2021年三季度上海市網(wǎng)約車平臺(tái)各類訴求環(huán)比下降8.86%,投訴熱點(diǎn)有這些
2021-11-18 16:31:10 行業(yè)資訊網(wǎng)約車牌照申請(qǐng)公司獲悉2021年三季度，上海市交通委受理網(wǎng)約車平臺(tái)各類訴求5285件，環(huán)比下降8.86%。
其中投訴3337件，占比為63.14%，環(huán)比下降1.18%，平均每萬(wàn)單投訴為0.28件，環(huán)比上升3.52%。投訴排名前五位的網(wǎng)約車平臺(tái)分別是“飛嘀打車”、“久柏易游”、“吉汽出行”、“AA租車”和“陽(yáng)光出行”。
注：訂單數(shù)為各平臺(tái)向政府平臺(tái)上傳的數(shù)據(jù)，滴滴、易到、斑馬出行未取得本市網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可證即網(wǎng)約車牌照。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺(tái)，不列入排名。
網(wǎng)約車牌照申請(qǐng)公司整理了以下投訴熱點(diǎn)排名
主要集中在“服務(wù)質(zhì)量”、“未履行訂單”、“多收費(fèi)”和“馬甲車問(wèn)題”等方面，共2718件，環(huán)比上升3.27%，占網(wǎng)約車投訴總量的81.23%，平均每萬(wàn)單投訴為0.23件。
“服務(wù)質(zhì)量”投訴情況
“服務(wù)質(zhì)量”投訴共871件，位居網(wǎng)約車平臺(tái)投訴之首，占投訴總量的26.03%，平均每萬(wàn)單投訴為0.07件，環(huán)比上升29.08%。投訴主要反映行程中司機(jī)態(tài)度不佳、危險(xiǎn)駕駛以及行駛路線錯(cuò)誤與乘客產(chǎn)生糾紛等。
“未履行訂單”投訴情況
“未履行訂單”投訴共674件，占投訴總量的20.14%，每萬(wàn)單投訴為0.06件，環(huán)比上升13.58%。投訴主要反映中途拋客、確認(rèn)訂單未履行等。
“多收費(fèi)”投訴情況
“多收費(fèi)”投訴655件，占投訴總量的19.58%，環(huán)比上升9.85%，每萬(wàn)單投訴為0.05件。投訴主要反映網(wǎng)約車加價(jià)議價(jià)、繞道行駛、同樣行程價(jià)格不同以及重復(fù)收費(fèi)等。
排名 | 營(yíng)運(yùn)平臺(tái) | 多收費(fèi)投訴量 | 排名 | 營(yíng)運(yùn)平臺(tái) | 每萬(wàn)單投訴 |
1 | 滴滴出行 | 439 | 1 | 飛嘀打車 | 4.44 |
2 | 美團(tuán)打車 | 68 | 2 | 久柏易游 | 2.00 |
3 | 曹操專車 | 32 | 3 | 陽(yáng)光出行 | 0.61 |
4 | 享道出行 | 30 | 4 | 添貓 | 0.52 |
5 | 首汽約車 | 19 | 5 | AA租車 | 0.49 |
6 | 陽(yáng)光出行 | 18 | 6 | 悅道用車 | 0.24 |
7 | T3出行 | 9 | 7 | 首汽約車 | 0.23 |
8 | 伴個(gè)桔子 | 8 | 8 | 吉汽出行 | 0.21 |
9 | 添貓 | 7 | 9 | 曹操專車 | 0.18 |
方舟行 | 7 | 10 | 神州專車 | 0.12 | |
神州專車 | 7 | 11 | 享道出行 | 0.08 | |
10 | 飛嘀打車 | 5 | 12 | T3出行 | 0.06 |
11 | AA租車 | 2 | 13 | 美團(tuán)打車 | 0.06 |
12 | 久柏易游 | 1 | 14 | 攜程專車 | 0.06 |
吉汽出行 | 1 | 15 | 方舟行 | 0.05 | |
悅道用車 | 1 | 16 | 滴滴出行 | 0.05 | |
攜程專車 | 1 | 17 | 伴個(gè)桔子 | 0.04 |
“馬甲車”投訴情況
“馬甲車”投訴共518件，占投訴總量的15.48%，環(huán)比下降20.88%，每萬(wàn)單投訴為0.04件。投訴主要反映實(shí)際用車與平臺(tái)預(yù)約車輛信息不符，或使用無(wú)資質(zhì)車輛和司機(jī)營(yíng)運(yùn)。
排名 | 營(yíng)運(yùn)平臺(tái) | 馬甲車投訴量 | 排名 | 營(yíng)運(yùn)臺(tái) | 每萬(wàn)單投訴 |
1 | 滴滴出行 | 407 | 1 | 飛嘀打車 | 5.33 |
2 | 美團(tuán)打車 | 51 | 2 | 吉汽出行 | 0.84 |
3 | 首汽約車 | 22 | 3 | AA租車 | 0.49 |
4 | 曹操專車 | 12 | 4 | 首汽約車 | 0.26 |
5 | 飛嘀打車 | 6 | 5 | 悅道用車 | 0.24 |
享道出行 | 6 | 6 | 陽(yáng)光出行 | 0.07 | |
6 | 吉汽出行 | 4 | 7 | 曹操專車 | 0.07 |
T3出行 | 4 | 8 | 美團(tuán)打車 | 0.05 | |
7 | AA租車 | 2 | 9 | 滴滴出行 | 0.04 |
陽(yáng)光出行 | 2 | 10 | T3出行 | 0.03 | |
8 | 悅道用車 | 1 | 11 | 享道出行 | 0.02 |
方舟行 | 1 | 12 | 方舟行 | 0.01 |
投訴處置及時(shí)率
2021年三季度，網(wǎng)約車平臺(tái)平均處置及時(shí)率為99.91%。
回訪滿意率
根據(jù)12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)回訪滿意率統(tǒng)計(jì)，三季度本市網(wǎng)約車平臺(tái)回訪測(cè)評(píng)滿意率為41.19%。
來(lái)源：上海市交通委信訪辦、上海市交通委指揮中心
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