西安用95128電波托起老年人出行路
2023-12-05 16:42:31 出租車電召系統(tǒng)猿著95128出租車電召系統(tǒng)開發(fā)公司了解到隨著移動互聯網的發(fā)展和人口老齡化的加劇，出行問題讓越來越多的老年人感到“頭疼”。自2021年底，西安市開通全省首條95128助老叫車熱線以來，全市所有出租車24小時為老人提供出行服務，解決老人“出行難”問題。據統(tǒng)計，自95128熱線開通以來，已完成助老派單達46000車次。
接電-詢問-記錄-派車-回訪……不同于其他行業(yè)接線員的是，95128助老叫車熱線的32名接線員，他們面對的人群基本都是行動不便、聽力不好的老年人，所以接線過程中，他們想方設法施展“十八般武藝”，依托看不見的“電波”，為老年人托起穩(wěn)穩(wěn)出行路。
已經練出了聽聲辨人的本事
近日，記者來到西安市出租汽車管理處市民服務中心，采訪時遇到才下夜班的接線員費慶云。雖然剛來熱線平臺上班一年時間，但提起工作，這位25歲的姑娘活力滿滿，頗有心得。
“卜爺爺、王奶奶，都是經常打熱線叫車的老人?！碧崞鸪４螂娫挼睦先?，費慶云親切地稱呼他們?yōu)椤盃敔敗⒛棠獭?。比如卜爺爺，從熱線開通起，平均每周會叫車兩三次，現在已經成為所有接線員的“熟人”。
猿著95128出租車電召系統(tǒng)開發(fā)公司了解到，家住太華路的卜老先生，今年已是88歲高齡，但每周都會堅持去韓森路附近的公司上班。在早高峰時段，需要從家去公司時，他常常會撥打95128熱線叫車。
“卜爺爺打電話次數多，我們基本拿起電話就能聽出他的聲音。久而久之就熟悉了，溝通也越來越高效?！辟M慶云告訴記者，“卜爺爺出行基本都是從家到單位的固定線路，所以我們接上他的電話就知道他要從哪去哪?！焙髞泶蠹揖托纬晒沧R，只要是卜老先生來電，大家不用多問，在接到電話的同時，接線員就會在系統(tǒng)里給他下單叫車。
“除了卜爺爺，基本每個月叫三四次車的老人，我們都能通過聲音聽出來對方是誰了。”費慶云大概計算了下，像這種他們通過聲音就能聽出是誰的“熟人”，至少有30余人。比如有些老人是坐輪椅出行的，就需要特別提醒駕駛員幫助上下車；有些老人耳朵背，就要叮囑駕駛員聯絡的時候說話要大聲些。
猿著95128出租車電召系統(tǒng)平臺開發(fā)了解到，在撥打熱線的老年人中，除了一部分是日常生活的出行需求，更多時候，助老叫車熱線已成為很多慢性病老年患者定期就醫(yī)之路的堅強支撐。
像家住紅纓花園的一位82歲老人，因患病要定期去陜西省人民醫(yī)院做透析，一周需要用車兩三次?！袄先艘仓兰译x醫(yī)院并不遠，但就這不長的距離，對她來講卻非常艱難。所以，她在電話里也給我們多次表達了感謝。”費慶云說，了解老人的情況后，他們都會多留神，每次盡量用最快速度為老人聯系用車。
把說話變成“喊”話
相較于費慶云的爽朗，王培就顯得內秀許多。但正是眼前這位和陌生人初次交談都會微微害羞的姑娘，為了給老人定好位、叫好車，常常在接線時，把說話變成“喊”話。
“老人年齡大，常常會表達不清，這時我們就要多問幾遍，加大音量跟老人溝通，確保順利叫到車?！蓖跖嘟o記者講述了一件今年9月份為一位老人叫車的故事。
9月18日，有位老人撥打熱線，稱自己要從領郡學府去某銀行的富力城營業(yè)點辦事。接電話的同時，王培就飛快在系統(tǒng)中輸入地址，卻無法在地圖上搜索定位到老人提供的地址。王培趕緊跟老人再三確認地址，老人堅持說地址無誤，而且當時非常著急。隨后，王培就為老人定位到附近另一家銀行的富力城營業(yè)點，并叮囑老人上車后再和司機溝通具體下車地點。
“司機當時接單后，我也專門提醒過，但心里還是不踏實，擔心老人坐不上車，或找錯地方?！苯酉聛恚跖嗝ν晔种械幕?，就趕緊在系統(tǒng)中進行查看，隨即了解到司機撥打老人電話卻提示為空號，到目的地也無法聯絡到老人。“我一聽就著急得很，想著老人推著輪椅，等久了可咋辦?！彪S后王培馬上聯絡司機，告知對方老人的特征，囑咐司機在附近仔細尋找老人。
好在沒多久，老人順利上車。司機按照老人指定的位置停車，幫助老人下車后便駛離。本以為結束了這單行程，可王培卻再次接到這位老人打來的電話。
原來，下車后老人發(fā)現，她以前常來的這家銀行已經更換了地址，而她也不知道新地址在哪，需要再次叫車?！拔乙贿呏匦聨退熊?，同時也告訴她留的電話是空號，希望她重新說下電話號碼?！蓖跖嗾f，可能當時因為老人沒順利找到目的地，有些不悅，就在電話里發(fā)脾氣并堅持自己留的號碼無誤。
據猿著95128出租車電召系統(tǒng)平臺開發(fā)了解，熱線平臺因技術原因，目前還沒有來電顯示功能。為能盡快解決問題，王培建議讓老人用手機撥打辦公室的另外一部座機，在獲取了老人準確的電話號碼后，才順利為老人再次叫車。
整個過程，王培共為老人下了兩次單。最終司機耐心地把老人載到準確位置并為她放好輪椅才離開。
當在系統(tǒng)上看到老人最終順利到達，王培才摘下耳機緩了口氣。扭頭一看，同事們都看著她笑。“她們都說我聲音很大，我自己都沒感覺到?！睘榱俗尷先四苈犌?、定位能準確，她在通話過程中，一遍遍重復溝通，并且把自己音量“調”到最高?！按蠹议_玩笑說，我不是在說電話，是在‘喊’電話。”事后，同事模仿她當時的狀態(tài)，她也捧腹大笑起來。
“我們的要求是，客服不能跟老人發(fā)脾氣，這是原則。所以我們也經?；ハ喟参?，調整心態(tài)和方式，多去理解老人，慢慢引導，最終順利為他們叫好車。”說起為老人服務，王培明顯已經是輕車熟路了。
沒接單也會時常了解老人用車情況
順利為老人叫到車，并不是接線員工作的最后一環(huán)。按照要求，每單派完，接線員都要找合適的時間對老人進行回訪。既要確保老人安全乘車，同時也通過回訪了解老人的乘車感受，從而進一步提升服務。據了解，回訪工作，是接線員考核流程中的重要一環(huán)。
交談中記者發(fā)現，接線員王林倩的性格偏沉穩(wěn)，也比較細心。除了記得老人的姓名，甚至對一些老人的電話號碼她都能爛熟于心?！耙驗榻熊嚂r需要和老人反復核準電話號碼等信息，還要大聲讀出來便于他們聽見，所以一來二去，很多人的電話號碼都記住了?！蓖趿仲徽f這樣也有好處，能為老人叫車節(jié)省不少時間。
“老人出行，很大一部分都是要去就醫(yī)，不少人都是提前掛號或是預約好的時間，一點都不能給耽誤了?！蓖趿仲桓嬖V記者，因為就醫(yī)的特殊性，她會習慣性地關注系統(tǒng)后臺信息。比如，如果發(fā)現第一時間沒有司機接單，就要在系統(tǒng)中使用IP語音來進行更遠距離的車輛搜尋，盡量不耽誤老人出行。
“看后臺成為習慣，對老人的關注也漸漸融入到工作里。”王林倩告訴記者，她有個自然而然的習慣，就是在熱線來電少、工作空閑之余，就會打開后臺系統(tǒng)，輸入她所熟悉老人的電話，了解他們最近用車情況。
“為啥會去想這么做？”記者問道。
“就很單純的想關注一下，想知道他們最近用沒用車，有沒有出門，順利不順利?！蓖趿仲恍πφf，不少老人用車頻率高，在她回訪時，老人在電話里一直表達感激之情。“所以，雖然我們之間沒見過面，他們也不知道我們叫什么，但是無形中還是有情感存在的。”
就像最近一段時間，生病的人比較多。常打電話用車的王奶奶生病了，當時去住院就打電話叫過車，這件事王林倩就一直記在心里了。最近幾天，王林倩隔三差五就會通過后臺系統(tǒng)查詢一下王奶奶最近有沒有用車?！捌鋵嵭睦镆彩窍胪ㄟ^她用沒用車，了解下她是不是已經康復出院了?！蓖趿仲徽f。
網約車或將加入老年人打車平臺
據猿著95128出租車電召系統(tǒng)平臺開發(fā)了解，2021年12月15日，西安市出租汽車管理處正式開通了95128助老叫車熱線，解決老年人出行難題。
熱線運行近兩年來，各項功能逐漸齊備完善，派單流程暢通、接單應答迅速，為老年人提供了24小時電話叫車服務。老年人撥打95128熱線后，從接線、派單到車輛到達目的地，客服人員全程進行跟蹤服務，并在訂單完成后進行電話回訪，確保每一單都能派出去、送得到、服務好。據統(tǒng)計，95128熱線開通以來，助老派單已達46000車次，目前在全國處于同行業(yè)前列。
西安市出租汽車管理處市民服務中心主任王小彥介紹，下一步，95128助老叫車熱線將通過完善駕駛員獎懲激勵機制、優(yōu)化派單流程、完善回訪制度等措施進一步升級服務，為老年人出行提供更優(yōu)質、更便利的服務。同時，為進一步提高熱線知曉率，拓展熱線服務范圍，熱線正在探索與省市各級養(yǎng)老服務機構對接合作，創(chuàng)新服務模式，聯合更多的單位及團隊力量，參與到關愛老人的行動中來。
下一步，西安市出租汽車管理處還計劃把網約車也納入95128助老叫車熱線平臺。目前正在探討研究通過技術層面解決線下收費問題，力求讓更多車輛能為老年人服務。
文/圖首席記者梁璠
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